標籤: 達人專訪

相較一般商品，輔具的使用者較無法明白表達自己的需求。且不同的使用環境，輔具就需要不同的設計。因此較普通產品的經營，更需要傾聽客戶的需求，還有耐心及工作熱忱更是不可或缺。

李巧彥(以下稱李姐) 因為在市面上買不到適合父母的輔具，於是在2005年開始引進歐美日等先進國家的輔具。剛踏入這個領域的時候，發現因為照顧知識不普及，大部分的失能者家庭都不知道有輔具可以協助他們，所以照顧者和被照顧者都承受莫大的壓力。不過，這也加深了她們往長照輔具發展的決心。

她們對自己的期許是：能幫助台灣每一位失能者，找到適配輔具的解決方案。為此，她們為每件產品都拍了示範影片，還有享有到府試用服務。

以下讓我們來看看她的訪談摘要吧 🙂

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強生醫療  02-87975990 創辦人
(展示中心) 新莊市新北大道四段179號16-6

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1.李姐您好，請問您從事輔具銷售已經多久時間？可否簡單介紹您的經歷？

我在1988年創立強生公司，主要代理內視鏡影像系統，也和外科醫師共同合作，研發獨特的手術器械、開發創新的手術方法，有些手術方法還被收錄在國際知名期刊上。2005年公司開始轉入長照領域，主要銷售美國ACTION減壓座墊和床墊。

2.當初為什麼會想要轉銷售長照輔具？

在2000年時，我父親及母親相繼中風及失智。為了照顧他們，我開始到醫院旁的醫療器材行購買輔具。但買到的輔具，我父母常常使用過一次就不願意再用。當時就覺得很疑惑，這些輔具真的有依使用者的需求設計嗎？後來在2005年時，我們開始轉投入長照領域，從了解使用者需求開始，再到設計簡單的輔具。同時引進歐美日先進國家：以人為出發點、通用設計的輔具。

3.那在轉型的過程中，有遇到什麼印象深刻的事嗎？

我記得我們剛轉型的時候，有個三重的客人自己有轉移位的困難，請我們到她家評估和試用輔具。但當她在試用的時候，她的媽媽一直用言語羞辱她(被照顧者)。我們事前不知道這位客人有上百公斤，所以沒有帶到移位滑墊，於是約定隔天再去拜訪一次。

但隔天家中沒人應門，鄰居也說她們家沒人在。我們就覺得疑惑：以女兒的體重和身體狀況，應該是無法離家才對。當下我們就覺得：女兒該不會不堪言語污辱，自殺了吧！為了證實我們的懷疑，我們七天後又一次去按她們家的門鈴。結果媽媽只說女兒再也不會回來了，就把門關上。

這件事顯示了：1.家庭照顧者承受著一般人無法想像的壓力、2.被照顧者容易遭受言語傷害、3.輔具知識不普及，大部分失能者家庭都不知道有輔具可以協助他們。不過經過這件事後，也更加堅定我們往輔具發展的決心！

4.那在公司營運上，你們有什麼目標或期許嗎？

我們對自己的期許是：能幫助台灣每一位失能者，找到適合的輔具解決方案。

例如最近有位100多公斤的奶奶，不能走路也不能站立，只要上廁所就需要三名大漢協助。家屬本來想買搬運帶來協助移位，但經我們到府評估後，覺得奶奶的腳應該是有支撐力的。於是我用好神帶，ㄧ條從兩邊腋下繞過背後，ㄧ條圈住小腿上方近膝蓋處。請奶奶將ㄧ隻手放到便盆椅的外側，請奶奶跟著我的節奏。我喊出力時，奶奶要同時自己用手撐住便盆椅、腳出力站起來。

一開始家屬非常擔心，但我觀察到奶奶有配合我的指令，有自己移動的企圖心，果然成功誘導奶奶透過自己的力量，坐在便盆椅上。原本需要三人協助的動作，變成一個人協助就可以完成。不但大大減輕家屬的負擔，奶奶也因爲找回部分個人能力，尊嚴感也大幅提昇。

每當解決客人的困難時，我們都覺得很有成就感，這就是我們堅持下去的動力。

5.您覺得貴公司和其他輔具公司最大的不同是什麼？

「利他、服務、助人」是我們公司的企業宗旨，為了讓所有的顧客找到最適合的輔具，我們所有的產品都享有到府試用服務。同時為了讓本國籍和外籍照顧者能正確、安全地使用輔具，我們為所有產品拍攝操作示範影片。直到今日，客戶對我們這些貼心服務，仍給予相當高的評價。

6.市場上資訊混雜，如果一個家屬想要挑輔具，您會怎麼建議呢？

首先要了解想要解決的問題在哪？這個問題在照顧上造成哪些困難？再用粗大動作分類等級表，為使用者的狀況分級。再提供幾個解決方案給客戶選擇，當然購買前最好可實際試用過，這樣比較容易選到適配的輔具。

如果你想多了解輔具，歡迎參考「輔具經營基礎班 (輔具買賣、補助)」、「移轉位輔具實務操作班」。

回答這個問題前，先說個故事

如果有天老闆派你去越南，希望你在半年內解決當地兒童營養不良的問題。(不要問我，為什麼老闆要派你去越南)。你一去才發現沒錢、沒人、沒團隊，就你一個人，你會怎麼辦？

大部分的人應該會這樣想：想提高兒童營養不良，首先要發展經濟。等經濟發展起來了，再發展教育。等教育發展起來了，再來解決營養問題。如果計畫順利的話，應該20年後就可以解決問題了。

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歷史上真的有一個人

1990年，美國拯救兒童國際組織（Save the Children）指派史坦寧（Jerry Sternin）到越南，協助解決當地兒童營養不良的問題，而且他的簽證只有半年。(當時美國政府正在以禁運處罰越南)

當時越南五歲以下兒童，65%都有營養不良的問題。而且根據經驗，傳統食物援助計劃不能達到持久的效果，待援助停止後，成果就會逐漸消失。

史坦寧首先到河内南部清化省全雄區的四個村莊，花了三天半的時間，測量约2000名3歲以下兒童的體重，找出家境貧困但健康狀況良好的孩子。他發現這些孩子有著以下的共同點：

1. 一天四餐

在越南，一般家庭每天只有錢吃兩餐飯，孩子因為長期營養不良、消化吸收能力也不佳。 但是營養充足的家庭，每日的總預算不變，把吃兩餐改成四餐。每餐平均份量較少，反而可以吸收更多的營養。

2. 蝦子、螃蟹螯湯

蝦子和螃蟹在越南被視為大人才吃的東西，但是這些家庭在田裡撈小蝦、小蟹熬湯給孩子們吃。

3. 地瓜葉熬粥

地瓜葉在越南被視為餵牲畜用的低等食材，但是這些家庭把地瓜葉剁碎加入白米中煮。

4. 主動餵孩子吃飯，盡量不浪費任何食物

自從發現營養孩子的秘訣，史坦寧將之推廣到試辦地區。兩年後，兒童營養不良的比例下降了85%。接著推廣到全國，最後這套做法總共影響了越南220多萬人，約五萬名兒童營養狀況得到改善。

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除了批評，我們更需要這樣

台灣是全世界人口老化最快速的國家之一，批評長期照顧政策的社論一直沒少過，尤其長照2.0試辦後，沒錢、沒人、沒專業培訓的批評更不絕於耳。

史坦寧的故事，就是我們開設「達人專訪」的初衷：藉由挖掘小部份人的成功案例，讓更多人可以在現有的條件下，降低負擔並得到更好的長照品質。

不論您是患者、家屬、機構、非營利組織或是業者，只要您有改善長照的好案例或好方法，歡迎跟我們的讀者分享。讓我們一起捲起袖子，為台灣長照做點事，好嗎？ 達人自我推薦

達人專訪

透過訪談的方式，讓更多人了解長照產業的酸甜苦鹹，除了有經驗傳承的目的外，更期待有更多人才投入。這次的受訪人是「中化銀髮事業-吳宸菱 專案經理」，她在長照領域已經10個年頭了，來聽聽她的故事。

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小編：吳小姐您好，可否請您簡單自我介紹，還有為什麼會想要到中化銀髮工作？

宸菱：

我是宸菱，在長期照顧領域已邁入第十個年頭。早期在台北市私立的老人養護機構擔任社工，主要負責機構的輔療性活動和住民相關的社會福利資源諮詢，另外負責學校公衛活動、實習生帶領、志工管理、社區外展活動等。

因為堅持在長照發展，希望能了解各種長照服務的模式，後來有機會到基金會負責政府委託的居家照顧：有關第一線案家的訪視、照顧計畫擬定到居家行政管理、人員訓練等。在此之前的工作經驗都是非營利領域，進入中化銀髮在私人企業繼續學習，期待有機會真實實現「社會企業」的理想。

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小編：聽起來您的資歷非常豐富，後來是在什麼因緣際會之下到了中化銀髮呢？

宸菱：

當我在基金會接觸政府委託的補助方案和協助募款活動時，常感受到政府方案有許多評鑑、表單的限制，所有的服務都被框住沒有彈性。甚至連許多有經濟效益的服務，也用捐贈的方式給予。開始思考把社會問題用商業模式解決的「社會企業」模式，因此到輔仁大學進修社會企業碩士班。

因為進修的關係，開啟了人生的另一條路和寬廣的思考，希望長照經營單位能有自給自足的模式能被實踐，便積極爭取到中化銀髮任職。

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小編：10年真的是不短的時間，為什麼你會一直堅持在長照界發展呢？

宸菱：

我在大學實習時就以安養和養護機構作為實習場域。當時長期照顧還不被重視，大多還是以機構為主、社區為輔的狀態。我認為長期照顧可以有多元選擇，而不是只有申請外勞、機構。所以堅持走這條路，用自己的力量去改變、扭轉。

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小編：可否為我們簡單介紹貴公司業務和您所負責的工作內容？

宸菱：

公司主要提供全自費居家照顧服務已 11年，今年開始提供全方位整合性的照護服務。目前我們的業務除了居家照顧，尚有銀髮商品銷售、居家護理服務、長照人才培訓、經營顧問等業務。

我負責今年新開創的銀髮商品銷售平台「好物嚴選」，這是銀髮照顧資源的整合概念。讓公司除了提供居家照顧服務，也提供其它專業服務與輔具商品。藉由11年居家照顧經驗，貼近客戶的需求，提供諮詢並建議適合照顧工具或服務。

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小編：那請問「好物嚴選」有哪些好物呢？

宸菱：

除了醫療輔具外，舉凡居家照顧所需要的專業服務或是照顧輔具等都是我們能提供的範圍。主要提供的產品像是口腔清潔用品、移位與行動輔具、銀髮養生餐、科技照護系統、自費性居家復健及整合社會福利與補助資源等一站式服務。

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小編：仿間的看護公司這麼多，你覺得貴公司的服務和別人最大的不同在哪？

宸菱：

中化銀髮有64年上市製藥公司作後盾，是體制完整穩健的企業，讓家屬較能信賴、放心。我們的照顧服務員，需通過市場最嚴格的篩選，且有完整的專業培訓計畫及職涯升遷規劃；每年都需接受超過100小時的繼續教育訓練。

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小編：所以你是指你們的照服員不但比較專業，也因為有升遷的機會，更能對自己的服務品質負責，對嗎？

宸菱：是的，我們雖沒有政府的評鑑、督考，但客戶就是我們在品質上最嚴厲的評鑑人員。

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小編：就您從事這份工作期間，您覺得最大的收穫是什麼？

宸菱：

因為我是社工+管理背景，過去少有商業實戰經驗。在中化銀髮逐步累積商業實戰經驗及成本概念。更提升了整合能力。

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小編：我怕有些觀眾聽不太清楚，請問你可以舉一個實際的專案當做例子嗎？

宸菱：

「好物嚴選」平台的創建就是最大的收穫。善用自己的優勢做資源整合、人際溝通與輔導。

「好物嚴選」平台等同一個新創事業，沒有前例也沒有類似模式，需要跨領域了解與整合資源，包括內部團隊溝通以及跟財務部、資訊部、行服部等跨單位溝通。過程當中需要花很多時間去建置、修正；如何去評估好的供應商、如何與其它廠商打交道和溝通都是做中學。

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小編：那有沒有什麼印象深刻的事或是開心的事，可以跟大家分享？

宸菱：

我很喜歡和同事一起團隊合作的感覺，像是商討怎麼幫助長輩提升生活品質，讓家屬感受到我們真心願意的為長輩付出。

另外，我們結合了六家企業單位共同組成「台灣銀髮產業聯盟」，一起完成一場大型的銀髮展(台灣國際銀髮族暨健康照護產業展)，在此過程中大家增進了彼此的合作默契與情感，也看見自己的能力有所提升，這是非常開心並有成就感的事情。

註：今年邀集31家代表正式成立台灣銀髮產業協會 詳細資訊

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小編：以您長照產業從業人員的立場，您覺得現在長照產業最缺的是什麼？   ( 比如政策、錢、人才、專業、工作環境等等之類？ )

宸菱：

長照產業最缺乏的還是在於專業的照顧人力、跨專業人才；而要鼓勵更多人才投入，其根本在於專業的提升及具市場競爭力的證照制度。此外，我們也期待政府可以修正補助的政策，應該直接補助長輩，由使用者自己選擇需要的服務及內容。

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小編：請問您覺得目前的長照產業適合高齡二度就業或是年輕人加入嗎？   如果他們加入可以從事何種工作內容？有那些資源或培訓課程可以協助他們進入長照產業呢？

宸菱：

長照產業需要相當多元的人才，不限於年輕人或是高齡者，只要透過好的職務規劃與設計，各個年齡的人都可以有自己的一片舞台。

高齡二度就業者除了提供照顧服務外，只要累積足夠的照顧經驗，就可以擔任指導員、輔具開發、商品銷售等非耗體力的工作。而新世代青年更適合創新的專案服務。

有關進入長照產業的協助方式，可從護理或社工相關的課程，或是照顧服務員訓練課程取得相關的資訊，甚至可直接針對銀髮相關產業的單位，接觸了解他們在這產業的需求。目前中化銀髮與其它30家銀髮產業代表成立台灣銀髮產業協會，也是未來可以協助的資源平台。