居家服務不只是管灌餵食、生理照顧例行技術，更關鍵在於專業倫理要求、居服員主動誠心溝通，讓被照顧者有感溫馨。從同理被照顧者出發，培養照顧者語言、視覺、觸覺、嗅覺等溝通素養，才能符合真實工作情境需求，有效提升長照品質。
一個在職訓練場合，我引用比利時照顧倫理尊嚴實驗室訓練法，幫助居服員透過較長時間的角色扮演，扮演失能者學習深度同理。這種學習在角色扮演後都有反思討論時間，而且還要提出如何改善居家服務具體實踐模式，每隔一段時日後檢討。
有位居服員分享時說，她從事居家服務十年，每次到長輩家裡，從未主動與他們說話，只有在長者提問時，她才回應。經過訓練後，省思到這是不對的，以後要改變。我很好奇她為什麼不主動和長者說話？她說，因為同業警告她，千萬不要主動問候長輩，因為一問候，「老人家可能要你做更多事，沒完沒了」。
居服對象是人，不是機器
其實，有些長輩獨居，可能一星期七天除了郵差，就盼居服員來，好有人說話，結果自己被當成機器，感覺當然不好。如果居服員願意良性溝通，長者就會感覺到和同類在一起，感受到自己還是個「人」。
這位居服員能省思當然值得鼓勵，但若細想，她不願主動和被照顧者說話的原因，真的只是因為同業的勸告嗎？恐怕未必！
居服工作、長照服務需要大量溝通，這得靠專業訓練幫助專業覺知，使所有投入此工作的人理解，主動溝通對被服務者是什麼意義？此攸關長者生活品質與生活價值。如同四十年前丹麥護理倫理教科書《倫理的需要》（The Ethical Demand）所說：「當我和你在一起的時候，我無形中就占有了你生命的一部分。因此，接下來你的感覺好壞，我有一分責任。」
丹麥的居服員養成有一課是「認識自己」，其中有一部分就在省思個人溝通習慣對工作的影響及如何調整自己。近來在居服學校走廊牆壁甚至貼了以鮮豔大型海報指出溝通知識，提醒天天進校會路過此走廊的學員。海報用圖文呈現溫暖的「長頸鹿」溝通、兇惡的「野狼」溝通，還有「衝突階梯」，培養學員敏感度及溝通原則。畢業服務後，為了配合治療師支持長者進行計畫性復健活動，還有學習溝通課程，包括被照顧者不願配合時如何溝通等。
考核居服員溝通素養 和生理照顧技術同樣重要
芬蘭在新進居服員招募面談時，就很重視基本溝通能力，老師特別強調，這比另兩個測試─體能測試和心理測驗都重要。甚至還針對有移民背景的新進居服員，開設專門語言與溝通課，幫助學員認識芬蘭語有哪些發音相近但是意思差很遠的字，例如有電、沒電兩字，弄錯甚至會致命，還有其他友善用語該怎麼用。到期末考核時，實習老師和教室課程老師還會和學生一起碰面，告知學生得到的評分，聽取學生意見，這還是在考驗溝通。
以色列招募長者服務長者的新型高齡再就業訓練時，特別重視溝通，還要學員先認識被服務者的心境和強化文化敏感度（culture sensitivity）來理解如何溝通。所有老師也會特別注意學員溝通習慣與態度，來決定是否通過考核。
挪威國家老人健康中心從事研發、教學和教材生產，也很重視溝通素養養成。例如，失智照顧，要理解失智者可能無法如一般人容易理解詞彙，或者不容易跟得上照顧者的表達速度，所以照顧者還要學習語言以外，視覺、觸覺、嗅覺等多樣方式，客製化照顧模式。
目前國內培養居服員（照服員）太重視技術教育，好像會擦洗管灌等技術就能符合專業期待；然而真實工作情境，溝通恐怕才是最高頻率的行為互動。因為職場的專業溝通終究與個人私生活的直覺溝通有差異，溝通素養高，讓被照顧者與家屬很容易有感長照服務的專業形象。展望未來，如何培養居服員溝通深度，備受關注。
本文節錄自：高齡友善新視界：觀察臺灣與他國的高齡者照顧 作者：周傳久 出版社：巨流圖書公司（本文經授權轉載）原文出處 購買連結：各大網路書店有販售
