輔具租賃產業值得做嗎?當然值得做,而且非常可能是長照未來的方向!

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作者:楊忠一 物理治療師 本文授權轉載自 楊忠一陪你「瞭」輔具


今年 ATLife 輔具展 (2018/07/19-22) ,我受邀向現場的輔具業者分享對於輔具租賃產業的想法。這主要是因為今年年初上路的「長期照顧給付及支付基準」,其中頒布EF碼有68項關於輔具與無障礙環境改善的給付項目,68項之中15項輔具與租賃有關,其中4個項次僅限租賃給付,11項次則為可自由選擇購買或租賃給付(下附表)。這可說是臺灣第一次政策性的開始給付推動輔具租賃,許多業者當然也開始摩拳擦掌、躍躍欲試。

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賣輔具、租輔具差別在哪?賣輔具:產品>服務、租輔具:服務>產品

臺灣輔具業界一直以來多以販售為主,租賃非常少,未有真正規模經濟產生,輔具租賃與販售其中很大的差異在於 :「產品」與「服務」占比大不相同。

輔具販售模式下產品本身的品質、售價因素在整體營運的占比較大,服務部分主要只是交貨時確認、使用說明,以及售後的故障維修。

而輔具租賃主要購買的是使用權而非所有權,因此產品本身品質固然重要,但是對業者而言,租賃期間的產品維護、保養、故障排除,租約解除後的回收運送、清潔、消毒、耗材更換…等服務,都是和以前單純販售截然不同的,可以說輔具租賃在整體營運的占比,服務要明顯大於產品本身。 

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賣輔具:產品>服務 ; 租輔具:服務>產品

現在社會更需要輔具什麼?更需要的是「輔具服務」

一談到輔具一般人就會想到是在賣產品,事實上服務經驗中,輔具使用者主要問題多半不是產品本身,而是輔具服務,列舉常見問題與現行解決策略如下 :

  • 該用什麼輔具?

許多照顧者常常不知道有輔具可用,造成個案的危險、二度傷害或是照顧者自己的風險,這部分政府是推動輔具中心、輔具評估人員的評估服務來解決,但是較簡單的輔具,在補助制度上是屬於「免評估即可補助」的項目,這時就需要輔具銷售、租賃人員及時提供。而且有些民眾會自己認為只需要某些輔具,自行決定購買,這時也需要具有專業知能的銷售、租賃人員提醒應該接受進一步輔具評估。

  • 輔具不會用、錯用 !

  1. 長輩坐不穩、坐不好  天啊!竟然是一般型輪椅造成的 !!
  2. 缺口 向後?向前? 四腳手杖 哪個對?
  3. 病床搖高 病人下滑,有解 !
  4. 腳受傷用腋下拐杖,用錯的比對的還多,你知道嗎?

上面這些都是非常常見的問題,其他還有 輪椅的腳踏板太短骨盆帶難用原來是裝錯…,其實這些問題真的很多,體現了輔具服務的不足之處。

  • 哪裡買 ?

有別於一般產品,輔具多為醫療器材,可近性較低,而且像病床、電動輪椅等,體積龐大、展示成本高。紙本目錄常常是單一製造商印製,缺乏整合性且常未列出售價,導致消費者訊息取的不易。近來因為網路普及、行動商務的發達,已有資訊平台商 輔具家開始整合原廠、銷售店家、產品資訊。或是提供較為整合型目錄的網路電商如: 樂齡網 、OO生活輔具等。

  • 買不起

針對民眾對於輔具的經濟負擔,政府主要的輔具補助政策有:  身心障礙輔具補助  ,以及民國107年開始的長期照顧給付及支付基準 。尤其是長期照顧給付及支付基準 開始推動了「特約廠商」制度,有了特約廠商的服務,民眾不需先付全額價金,只需要負擔給付額度超過的部分。給付請款也由特約廠商代勞,民眾不需自己奔波勞心。廠商代為請款也比民眾更有效率、正確率更高,政府端也將陸續規劃相關電腦資訊系統,讓請款更便捷、更高效。特約廠商制度讓民眾請款免勞心、廠商服務更提升、政府核銷更高效,可謂三贏。

  • 壞掉怎麼辦 ?

輔具不如一般商品普及,故障維修點較少,一般醫療器材行多不具維修能力,輔具原廠若規模較小或主要做代工,也常缺乏售後維修管道,近來政府運用輔具中心協助民眾維修,國內製造商也開始注重內銷市場,開始強化售後服務。

租賃正可以解決此一問題,因為租賃是購買使用權而非所有權租賃期間故障,租賃商必須立即維修,甚至直接良品替換,民眾再也不必擔心故障期間沒有輔具可用,影響生活功能。

  • 輔具已經不需要了 ! 丟掉可惜 ! 怎麼處裡 ?

大多輔具屬於醫療器材,而醫療器材的販售需有藥商許可執照,因此二手輔具無法隨意販售流通,而且一般民眾礙於忌諱,輔具不容易在親朋好友之間轉贈,常常只能捐贈養護中心、慈善單位…,而這些單位的輔具需求也有限…。

因應這種需求,我們新北市輔具資源中心從民國93年開始,提供二手輔具回收媒合服務,捐贈的輔具由我們負責載送回收,並經過消毒清潔與耗材更換,將二手輔具整理到七、八成新,然後再免費媒合給需求者。

十多年來數量連年成長,民國106年當年度已回收約1萬件 (新北市當年度補助購買輔具約1.7萬件),可見此類需求非常龐大。輔具中心回收媒合僅限於「社會福利」,由政府預算支出,若可以開始由產業提供,不但誘發產業發展,更可以讓服務更多元,提供不同民眾,滿足更多不同樣態的需求,而租賃服務正是進入的大門。


價格比拚的網路時代要比的是服務

單純賣產品、賣輔具的年代已經過時,尤其現在網路的時代,產品價格越來越公開透明,單純賣產品就只能比低價,要提升價值與價格必須靠服務,輔具更是特別需要服務的產品,租賃產業的發展正是推動業界的動力齒輪。

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價格比拚的網路時代

輔具租賃值得做嗎?我的碎碎念….

當然值得做,而且非常可能是長照未來的方向,現在台灣社會更需要的是輔具服務,而輔具租賃的服務模式正是解決這些問題的鑰匙。政府近來也在利用政策方向,催生租賃產業。若以日本經驗,必定會有「輔具租賃中盤商」新業種的產生,由中盤商清潔消毒工廠才能做高效率、高品質的清潔消毒。

租賃中盤商的輔具需求量大,才能跟輔具製造商提出產品的設計修改,研發出更適合租賃的輔具。有租賃中盤商在背後服務,一般店家也能輕鬆做輔具租賃,把心力用在與消費者面對面的服務,這些都是未來可預想的方向。

現階段許多輔具店家或許會觀望,畢竟租賃模式與之前單純銷售差異頗大,但是,也幸好有「輔具租賃中盤商」的產生 ( 這次 2018ATLife 輔具展就有好幾家已經公開亮相 ) ,店家其實只要專心投入與使用者面對面的服務,而把產品的清潔、消毒、維護、配送…委託給「輔具租賃中盤商」,這樣投入租賃產業的門檻與成本大大降低,想必能誘發店家的投入,讓輔具租賃窗口更加普及,讓民眾真正租的到輔具。

政府的特約廠商制度也應該促進租賃中盤商與輔具店家的合作,特約租賃店家能夠將清潔、消毒、維護、配送等服務委外,也可以不需自購租賃品,降低特約租賃店家的門檻。另一方面則加強特約廠商服務人員的專業培養,以及提高廠商對使用者的服務品質,如此必定可以催生一個好的輔具租賃產業的誕生。

每每聽到輔具業界朋友抱怨消費者買輔具總是殺價,經營很辛苦…,近來領悟到如果只是「賣產品」本來就是要拚價格,這是現在網路時代的定律啊 ! 唯有服務才能提高產品價值。

每每把愛馬仕柏金包的照片讓朋友猜價格,朋友幾乎都猜幾千塊錢 (下圖),相反的,對一般民眾宣導輔具,我常指著手邊的輪椅要大家猜多少錢,知道嗎 ? 輔具素人猜測的價格常常都比實際價格高,素人總以為輔具是醫療用品,高科技、很專業、很貴…。但是實際市場上卻便宜了,這是為什麼 ? 我覺得就是服務不到位,沒讓消費者感受到專業。

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這就是傳說中的柏金包,63萬一個

每次看到百貨公司一樓化妝品專櫃生意興隆(下圖) ,一小罐保養品動輒3-5千元,真的要這麼貴嗎 ? 專櫃小姐總是介紹得很認真,有的地方要由下往上推,有的要順時針轉、逆時針推,有些還要由中心點畫圈擴大推…。一樣是皮膚臉、眼睛、嘴唇、頸部、胸部、腹部…不同部位有不同的膏霜,切勿擦錯…。

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百貨公司周年慶化妝品專櫃盛況

我就在想怎麼我們賣輔具的就沒有這樣,這個輪椅現在有點不適合這位長輩,細心幫忙設定調整,發現還是不夠好,然後跟家屬說「這輪椅我不能賣你,你必須買另外一台才可以…」這種匠人的堅持。期待那天的到來,輔具產業就更上一層樓了啊!


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