改變,用對方法就不難

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很多長照家庭都有溝通問題,從費用怎麼分攤、照顧時間怎麼輪流、要相信西醫還是中醫、要不要先分家產…等等很多問題都可以吵。很多家庭照顧者跟我說,不要哪壺不開提哪壺,這些都是家中的禁忌話題。有本書就做「改變,好容易」,闡明:只要用對方法,改變就在瞬間。雖然這是本經營管理類的書籍,也推薦給長照家庭來尋找改變的方法。若要掌握溝通技巧,可以看這兩篇 非暴力溝通四本溝通秘笈

人腦是由感性和理性部分組成,想要改變就要下面從九個方法著手:

首先誘發大腦感性的部分:1.找到感覺、2.縮小改變幅度、3.打造認同感
接著說服大腦理性的部分:4.找到亮點、5.製訂關鍵舉措、6.指明目標
設計好改變的路徑:7.調整環境、8.培養習慣、9.招集同伴

以下說明也包含了我個人觀點,不全是書中的內容。


1. 找到感覺

案例一:
某公司採購流程混亂,執行長想要改革採購流程,但是董事會覺得不是優先事項。於是執行長搜集了全公司正在使用的各種白手套,把蒐集到的424種白手套逐一標上採購價格,然後同時擺在董事會的桌上,於是董事會立即感受到浪費的嚴重性。

案例二:
有間非營利組織的會計主管,覺得會計制度神聖不可侵犯,只要填寫的文件有一點錯誤,就馬上退回。因為是非營利組織,不管執行長或是同仁對他再不滿,也拿他沒有辦法。
後來執行長靈機一動,帶他去看許多因文件被退回,而無法即時得到協助的個案。從此之後,凡是文件填寫不正確的小問題,會計師們就會幫提案者修正,不再因為小錯就被迫重跑流程。

案例三:
肥胖是美國死亡最高的原因,即使政府發布了飲食健康指南也是成效不彰。其實只要用脫脂牛奶,取代全脂牛奶就可以解決這個問題。後來有兩個心理學家想出影響人們採購偏的好方法:他們在超市門口展示裝有脂肪的試管,標語是:這是全脂鮮乳比脫脂鮮乳多出來的脂肪量。人們馬上就改變消費習慣了。


2. 縮小改變幅度

案例一:
有一個小鎮的酒駕肇事案件偏高,鎮長想要邀請居民在自家院子裡插上反酒駕標語,但是多數人以會破壞草坪為由拒絕。後來,他們先請居民在反酒駕的連署書上簽名。過幾天後,再邀請居民在他們的窗上貼上反酒駕的小貼紙。最後,再請居民在自家院子裡插上反酒駕標語。奇蹟的是:原本反對的插標語的居民,後來有76%的人同意這樣的做法。

案例二:
有個實驗:如果一個銷售員挨家拜訪時,第一句話說:「您好,我是過路的推銷員,我有點口渴,您能給我一杯水嗎?」這樣的小要求通常不會被拒絕。在喝水的過程中,自然將話題引到自己的產品上。要杯水喝比沒要水喝,多了3%業績。但是要可樂就完全沒效果,因為要太多了。


3. 打造認同感

我們常為家人或朋友,犧牲自己的利益或是做出不明智的選擇。所以爭取他人的認同,是說服別人的一個好方法。

加勒比亞島國聖露西雅 Saint Lucia 有一種瀕臨絕種的鸚鵡,但是當地人毫無保育觀念,甚至會抓鸚鵡來吃。加大處罰力道、設置禁獵區都沒有用,直到一個叫巴特勒的人編排鸚鵡劇、發送鸚鵡T恤、為鸚鵡寫歌、製作鸚鵡貼紙和電話卡,慢慢得鸚鵡就成了國家的標誌,也就沒有人會獵殺鸚鵡了。

之前說過的案例:請居民在自家院子裡插上反酒駕標語,也是打造認同感的方法之一。


 4. 找到亮點

1990年,美國拯救兒童國際組織(Save the Children)指派史坦寧(Jerry Sternin)到越南,協助解決當地兒童營養不良的問題,而且他的簽證只有半年。(當時美國政府正在以禁運處罰越南) 而且一去才發現沒錢、沒人、沒團隊,就只有史坦寧一個人。他究竟是怎麼完成任務的


5. 制定關鍵舉措

二戰期間美國空軍要求降落傘的合格率要到100%,但是廠家負責人說他們竭盡全力 99.9%已是極限,除非出現奇跡。後來軍方改變了檢查制度,每次交貨時隨機挑選,由廠家負責人親自跳傘測試,於是合格率就到100%了。

英國將澳洲變成殖民地後,雇傭私人船隻運送犯人到澳洲,按照上船的人數付費。但是罪犯在船上的死亡率非常高,不管是派人上船監督或限制運載人數,都無法降低死亡率。後來英國政府將付費方式,改成以成功上岸人數計價,死亡率馬上從10%下降到1%。甚至有船老闆為了提高罪犯的存活率,還在船上配了醫師。

有一群美國的高中生為了挽救逐漸沒落的小鎮,呼籲大家「把消費留在小鎮」。後來獲得居民熱烈的迴響,一年內小鎮的營業額瞬間增加1560萬美金。

心理學家為了治療家暴的父母,強迫他們進行「五分鐘親子互動治療」。五分鐘內家長不能接電話、不能說教、不能批評、不能提問,只能放手讓小孩指揮。後來證明,這種療法比傳統憤怒管理治療效果好。


6. 指名目標

一個叫瓊斯的老師被發配到一個鄉下小學,她班級小朋友學習水平參差不齊。於是,她和孩子擬定一個目標:到學期結束前,學期進度要提升到三年級的水平。這是一個很有挑戰的目標,孩子們覺得很酷,學期意願空前高漲,後來有90%以上的孩子達到這個目標。

蘿拉艾瑟曼(Laura Eserman) 在1977年出任加州大學乳房中心主任時,她發現因為每個部門都有各自的時間表,導致許多病人在看診、檢查、放化療過程中,都要不停地等待。於是她提出一個「不出屋,看完病」的計畫。有了這個清晰的目標,各個環節的醫護人員都被調動起來,為患者營造一個舒適的就醫環境。經過這個計畫,就醫人數增加了近10倍。


7. 調整環境

人的改變很困難,環境改變簡單得多。但往往環境變化,又會顯著改變人的行為習慣。

在2000年芝加哥有個爆米花實驗,工作人員給來電影院的觀眾發放免費的汽水和爆米花,想知道怎樣的條件影響觀眾吃爆米花的數量。他們試過不同爆米花口味、喜劇片還是恐怖片、單身還是情侶一起看…諸多條件。結果結果出乎意料簡單,就是:拿到大桶爆米花的人,比中桶的多吃了53%。(所以想減肥的人,先改用小碗吃飯吧!)

如何讓人不搭手扶梯改走樓梯?  把樓梯變成鋼琴,就有60%的人改走樓梯。

專家發現護師給錯藥,最主要的原因是被患者、家屬和醫生打擾。為了減少給藥錯誤,要求護師在給藥的時候,穿「給藥中 勿打擾」的背心。六個月內,出錯率就降低了47%。

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飛行員在駕駛時,只要高度低於一萬英尺,就不能講話。銀行設置排號機,民眾就不會插隊。設置紅綠燈,就能減少事故發生率。雜貨店門商品放到店內深處,讓顧客在店裡停留更久。孟母三遷,這些都是改變環境的例子。


8. 培養習慣

在越戰時後,在越南戰場的美國大兵,超過50%以上吸過毒,約20%有毒癮。但是當越戰結束,歸國後的8~12個月,只剩1%的人沈迷於毒品,又降到戰前的水平。這就是環境會強化或淡化我們的習慣。

設置行動觸發板機,有助於養成習慣。比如睡前看書用餐前多喝水,這些都是把特定行為,綁定在另一件事上,來刻意培養習慣。


9.招集同伴

人是從眾的動物,舉例:捐款箱裡先有一點錢,跟著捐款的人就會比較踴躍餐廳有人排隊,大家就愛跟著排。保險業務員會跟你說:一個人走得快,一群人走得遠。以下有一個教你招集同伴的例子,第一個跟隨者其實比發起者重要。

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「幸福醫療服務」是一家解決長照問題的社會企業,憑專業知識和數據分析的能力,致力改善長照家庭的生活品質。主要業務為成人奶粉、營養補充品、生活輔具、醫療器材、長照書籍批發零售,也提供衛教諮詢、醫療器材出租、輔具補助申辦協助。

翻轉醫療:致力於長期照護知識推廣,定期舉辦長照專業人士交流研討會和民眾衛教課程,以期長照服務在台灣能永續發展。

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