長照家庭必讀的四本溝通秘笈

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根據衛福部資料,2016年全台已經有76萬失能、失智或身心障礙者家庭,且隨著人口老化,失能者的人數還會增加。每個長照家庭都承受著衰老、疾病、照顧、經濟等等壓力,要營造良好的照顧環境,仰賴家人、長照專業人士、公司同仁彼此溝通協調。以下推薦四本和溝通相關的書籍,都是我在樊豋讀書會聽來的,想要試聽語音講解的人可以點擊這裡


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愛的語言非暴力溝通

作者:馬歇爾.盧森堡
出版社:光啟文化

雖然我們無時無刻都在與他人溝通,但是從小就沒上過一堂溝通的課。評論、指責、辱罵、嘲諷是最低級的錯,但是歸類、比較、命令、迴避責任也是我們常犯卻不自知的錯誤溝通方式。非暴力溝通的公式是:說出事實(而不加上評論)+說出感受+說出原因+提出清晰明確的要求

  1. 說出事實:老公你這一個禮拜,有四天都10點多才回家,而且身上都有酒味。
  2. 說出感受:我覺得很難過。
  3. 說出原因:因為我覺得全家人一起吃晚餐,才像是一個真的家。
  4. 提出清晰明確的要求:我希望你以後,每週有三天在八點前回家,我們全家一起吃晚餐。你覺得這樣好嗎?

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雖然你學會了非暴力溝通,可以清楚表達自己的感受和目的,但是免不了真心換絕情、熱臉貼人家冷屁股。此時你就需要以下這本書,來安撫自己的情緒。

情緒OK繃:日常心理創傷急救方

原文作者:Guy Winch Ph D
出版社:商業週刊

受傷的時候沒有適當的清潔和包紮,傷口可能感染。心理受傷的時候,也需要些小秘訣來防止不良情緒惡化。書中包含七種常見的心理傷害:拒絕、孤獨、喪失、內疚、反省、失敗、自卑,並與之對應的應急方法。比如被拒絕可能造成四種情緒創傷:1.內心疼痛 2.憤怒和攻擊性衝動 3.對自尊的傷害 4.對歸屬感的傷害。對應的急救方法是:處理自我批判、恢復自我價值、修補社會關係、降低敏感度。


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當溝通時雙方觀念差異懸殊、或是這件事異常重要(面試、求婚、告白、談判)或對方處於情緒失控狀態(叛逆的子女、生氣的顧客),此時你就需要面對這個「關鍵對話」。

關鍵對話 crucial conversations:

原文作者:Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler
出版社:美商麥格羅‧希爾

關鍵對話的目的,就是達成雙贏。不論是表示反對而激怒對方,或是默不吭聲接受對方的錯誤,都不是成功的關鍵對話。在進行關鍵對話題,要先釐清自己的目標,控制好自己和對方的情緒。忌諱讓對方猜自己的意思,清楚表達自己的目的和不想造成的結果。步驟是:分享事實經過+說出自己的想法+徵詢對方的觀點+做出試探的表述+鼓勵做出嘗試。

舉例:我進入公司已經三年,每年考績都是優等,可是到目前我還沒有加過薪。我的確希望能夠加薪,得到公平的對待,讓我爲公司做出更大的貢獻。我想聽聽您對我的看法和建議。

如果對方的觀點是錯誤的時候:尋找共同點和補充對方的盲點。(我們有兩點是一致的…但是你的這個建議,可能會導致…)


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當對方遲到的時候,你可以用關鍵對話的方式,表達你對遲到的重視,以及要求對方以後不能再遲到的承諾。但是當對方,又一直違反承諾的時候,此時你們的關係就升級到「關鍵對立」的狀態,伴隨產生面對面的對抗和要讓對方承擔應承擔的責任。

關鍵對立 crucial confrontations:

原文作者:Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler
出版社:美商麥格羅‧希爾

在處理關鍵衝突前,首先要先用CPR思維確認對方對此事的認知:內容content、模式pattern、關係relationship。當遲到第一次發生時,你們要討論的是內容:為什麼會遲到?而當第二次遲到時,你們要討論的是模式,是對方的什麼行為模式造成遲到?第三次或多次遲到時,你們要討論的是雙方的關係,是不是公司或是主管讓他失望,造成他對彼此的關係不重視。

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當對方一再違反承諾成先別發火,原因可能是由自己、他人、環境三者的動機和能力所造成。比如公司口頭強調團隊合作,但是政策卻是獎勵個人。那員工沒有團隊精神,就應該歸因到外部條件的動機錯誤。

釐清完原因後,其他溝通方式,就和關鍵對話和非暴力溝通差不多了。


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「幸福醫療服務」是一家解決長照問題的社會企業,憑專業知識和數據分析的能力,致力改善長照家庭的生活品質。主要業務為成人奶粉、營養補充品、生活輔具、醫療器材、長照書籍批發零售,也提供衛教諮詢、醫療器材出租、輔具補助申辦協助。 翻轉醫療:致力於長期照護知識推廣,定期舉辦長照專業人士交流研討會和民眾衛教課程,以期長照服務在台灣能永續發展。

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