根據衛福部資料，2016年全台已經有76萬失能、失智或身心障礙者家庭，且隨著人口老化，失能者的人數還會增加。每個長照家庭都承受著衰老、疾病、照顧、經濟等等壓力，要營造良好的照顧環境，仰賴家人、長照專業人士、公司同仁彼此溝通協調。以下推薦四本和溝通相關的書籍，都是我在樊豋讀書會聽來的，想要試聽語音講解的人可以點擊這裡。
作者：馬歇爾．盧森堡
出版社：光啟文化
雖然我們無時無刻都在與他人溝通，但是從小就沒上過一堂溝通的課。評論、指責、辱罵、嘲諷是最低級的錯，但是歸類、比較、命令、迴避責任也是我們常犯卻不自知的錯誤溝通方式。非暴力溝通的公式是：說出事實(而不加上評論)+說出感受+說出原因+提出清晰明確的要求
- 說出事實：老公你這一個禮拜，有四天都10點多才回家，而且身上都有酒味。
- 說出感受：我覺得很難過。
- 說出原因：因為我覺得全家人一起吃晚餐，才像是一個真的家。
- 提出清晰明確的要求：我希望你以後，每週有三天在八點前回家，我們全家一起吃晚餐。你覺得這樣好嗎？
雖然你學會了非暴力溝通，可以清楚表達自己的感受和目的，但是免不了真心換絕情、熱臉貼人家冷屁股。此時你就需要以下這本書，來安撫自己的情緒。
情緒OK繃：日常心理創傷急救方
原文作者：Guy Winch Ph D
出版社：商業週刊
受傷的時候沒有適當的清潔和包紮，傷口可能感染。心理受傷的時候，也需要些小秘訣來防止不良情緒惡化。書中包含七種常見的心理傷害：拒絕、孤獨、喪失、內疚、反省、失敗、自卑，並與之對應的應急方法。比如被拒絕可能造成四種情緒創傷：1.內心疼痛 2.憤怒和攻擊性衝動 3.對自尊的傷害 4.對歸屬感的傷害。對應的急救方法是：處理自我批判、恢復自我價值、修補社會關係、降低敏感度。
當溝通時雙方觀念差異懸殊、或是這件事異常重要(面試、求婚、告白、談判)或對方處於情緒失控狀態(叛逆的子女、生氣的顧客)，此時你就需要面對這個「關鍵對話」。
關鍵對話 crucial conversations：
原文作者：Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler
出版社：美商麥格羅‧希爾
關鍵對話的目的，就是達成雙贏。不論是表示反對而激怒對方，或是默不吭聲接受對方的錯誤，都不是成功的關鍵對話。在進行關鍵對話題，要先釐清自己的目標，控制好自己和對方的情緒。忌諱讓對方猜自己的意思，清楚表達自己的目的和不想造成的結果。步驟是：分享事實經過＋說出自己的想法＋徵詢對方的觀點＋做出試探的表述＋鼓勵做出嘗試。
舉例：我進入公司已經三年，每年考績都是優等，可是到目前我還沒有加過薪。我的確希望能夠加薪，得到公平的對待，讓我爲公司做出更大的貢獻。我想聽聽您對我的看法和建議。
如果對方的觀點是錯誤的時候：尋找共同點和補充對方的盲點。(我們有兩點是一致的…但是你的這個建議，可能會導致…)
當對方遲到的時候，你可以用關鍵對話的方式，表達你對遲到的重視，以及要求對方以後不能再遲到的承諾。但是當對方，又一直違反承諾的時候，此時你們的關係就升級到「關鍵對立」的狀態，伴隨產生面對面的對抗和要讓對方承擔應承擔的責任。
關鍵對立 crucial confrontations：
原文作者：Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler
出版社：美商麥格羅‧希爾
在處理關鍵衝突前，首先要先用CPR思維確認對方對此事的認知：內容content、模式pattern、關係relationship。當遲到第一次發生時，你們要討論的是內容：為什麼會遲到？而當第二次遲到時，你們要討論的是模式，是對方的什麼行為模式造成遲到？第三次或多次遲到時，你們要討論的是雙方的關係，是不是公司或是主管讓他失望，造成他對彼此的關係不重視。
當對方一再違反承諾成先別發火，原因可能是由自己、他人、環境三者的動機和能力所造成。比如公司口頭強調團隊合作，但是政策卻是獎勵個人。那員工沒有團隊精神，就應該歸因到外部條件的動機錯誤。
釐清完原因後，其他溝通方式，就和關鍵對話和非暴力溝通差不多了。
