機構自主評鑑彈性務實 奧地利、芬蘭創新服務

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圖片由Pexels提供,與本書無關

臺灣不少長照機構為了應付評鑑,額外花很多心思與人力準備,但是否達到監督促進品質提升的目的呢?大家心知肚明。看看奧地利和芬蘭自主評量和邀外評方式擺脫表面文章,力促長照創新服務的真實案例,也許有些值得我們師法的地方。

在奧地利遇見一位專門參與長照機構評鑑的朋友,分享了他們的制度與做法。奧地利的長照機構評比有兩套系統,一是基本安全和品質,例如消防有無按規定、人員照顧比等。通常負責不同項目的檢查團體會無預警來到,他們知道要問什麼、看什麼,所以機構不必準備一大堆文件,但也不能避免臨時查核;另一種是有些機構想要追求更好的社會評價時進行,評鑑結束可以公佈品質標章與內容,這也是本文接下來要討論的重點。

機構自主評鑑彈性務實 奧地利、芬蘭創新服務

這種追求品質的外部評比,通常由機構提出。奧地利政府社會福利部門會開辦遴選和訓練,通常徵募有護理和品管資歷的專業工作者,再經過兩年不等的在職訓練完成培訓。他們要學習如何詢問觀察,而不是花很多時間去看表單,一次查核就連續兩個整天,如此,機構很難作假。

這種機構主動提出的邀評,是因為公共評價將影響社會形象,也會影響機構生存。通常覺得自己夠好,才會找人來評比。依照評比規範,評比者不能隨便打分數,任何扣分都必須有很明確專業的說明,且說明後,評比者要有能力給予建設性建議,要讓機構人員聽得懂,也感覺可行。

社會不可能因推廣在地老化就不需要機構,所以機構提升品質也很重要,不僅奧地利如此,芬蘭也在發展評鑑改革。芬蘭從二○一七年開始不再由政府派人定期評鑑,而是走向自主評鑑。做法是比照類似旅館評鑑的原則,一方面廣發客戶意見調查,另一方面機構自行構思照顧改善創新與服務設計。機構每年把自己製作的報告傳給政府主管機關存檔,只有在住民向政府申訴時,政府才會派員調查。換言之,鼓勵機構發展更不受限、更有彈性、更務實,符合在地的改善方式。

新的評比方式在芬蘭波爾法(Porvoo)施行。我曾親自去看過他們的營運、領導與改善方式。他們找來的長照教練已經變成顧問公司,這個改善成功的機構,其主任又變成同一城市其他四個機構的教練。

臺灣實施長照機構評鑑多年,不少機構為了應付評鑑,要額外花很多心思與人力準備,但是否真的達到監督促進品質提升的目的呢?大家心知肚明。究其原因,可能法規不合時宜,或業者過度以營利為目的,且有學術地位的評鑑者又距離實務遙遠,而出現把超收的人撤走、把不應裝又怕照顧糾紛不得不裝的監視器暫時收起來、把關人的鐵籠藏到陽臺,還有不只一種版本的營運資料等各種應付作為,直到吃便當結束,就「警報解除」。近來有些機構被關切而改善基本照顧,反而要感謝許多替代役男,因不忍其慘況而勇於投訴。

每個國家國情不同,同樣的制度來到臺灣會產生什麼結果很難講,但是追求自重互信、自我要求、自主管理的心態,從長遠來看,比強迫和被動的檢查,應更有改善品質的動機。在照顧需要急速增加時,政府與民間除了不斷挹注資源,積極支持照顧以外,或許也得多花點心思,設計更精簡符合時代的評比方式。

不論是基本評比還是追求優質的邀請外評,走出學術拜拜式耗時費力、又讓基層照顧者很有感覺的講評,以及好好培養評鑑人才,邁向更有感的評比對話,是長照發展的重點之一。除此之外還要避免指責,提出更有說服力的改善方法。從許多很小但天天影響住民生活品質與尊嚴處著手,這才能幫助我們的機構照顧更進步,進步到評鑑委員老了以後也敢住進自己評鑑指導過的地方。

本文節錄自:高齡友善新視界:觀察臺灣與他國的高齡者照顧 作者:周傳久 出版社:巨流圖書公司(本文經授權轉載)原文出處 購買連結:各大網路書店有販售

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