臺灣不少長照機構為了應付評鑑，額外花很多心思與人力準備，但是否達到監督促進品質提升的目的呢？大家心知肚明。看看奧地利和芬蘭自主評量和邀外評方式擺脫表面文章，力促長照創新服務的真實案例，也許有些值得我們師法的地方。
在奧地利遇見一位專門參與長照機構評鑑的朋友，分享了他們的制度與做法。奧地利的長照機構評比有兩套系統，一是基本安全和品質，例如消防有無按規定、人員照顧比等。通常負責不同項目的檢查團體會無預警來到，他們知道要問什麼、看什麼，所以機構不必準備一大堆文件，但也不能避免臨時查核；另一種是有些機構想要追求更好的社會評價時進行，評鑑結束可以公佈品質標章與內容，這也是本文接下來要討論的重點。
機構自主評鑑彈性務實 奧地利、芬蘭創新服務
這種追求品質的外部評比，通常由機構提出。奧地利政府社會福利部門會開辦遴選和訓練，通常徵募有護理和品管資歷的專業工作者，再經過兩年不等的在職訓練完成培訓。他們要學習如何詢問觀察，而不是花很多時間去看表單，一次查核就連續兩個整天，如此，機構很難作假。
這種機構主動提出的邀評，是因為公共評價將影響社會形象，也會影響機構生存。通常覺得自己夠好，才會找人來評比。依照評比規範，評比者不能隨便打分數，任何扣分都必須有很明確專業的說明，且說明後，評比者要有能力給予建設性建議，要讓機構人員聽得懂，也感覺可行。
社會不可能因推廣在地老化就不需要機構，所以機構提升品質也很重要，不僅奧地利如此，芬蘭也在發展評鑑改革。芬蘭從二○一七年開始不再由政府派人定期評鑑，而是走向自主評鑑。做法是比照類似旅館評鑑的原則，一方面廣發客戶意見調查，另一方面機構自行構思照顧改善創新與服務設計。機構每年把自己製作的報告傳給政府主管機關存檔，只有在住民向政府申訴時，政府才會派員調查。換言之，鼓勵機構發展更不受限、更有彈性、更務實，符合在地的改善方式。
新的評比方式在芬蘭波爾法（Porvoo）施行。我曾親自去看過他們的營運、領導與改善方式。他們找來的長照教練已經變成顧問公司，這個改善成功的機構，其主任又變成同一城市其他四個機構的教練。
臺灣實施長照機構評鑑多年，不少機構為了應付評鑑，要額外花很多心思與人力準備，但是否真的達到監督促進品質提升的目的呢？大家心知肚明。究其原因，可能法規不合時宜，或業者過度以營利為目的，且有學術地位的評鑑者又距離實務遙遠，而出現把超收的人撤走、把不應裝又怕照顧糾紛不得不裝的監視器暫時收起來、把關人的鐵籠藏到陽臺，還有不只一種版本的營運資料等各種應付作為，直到吃便當結束，就「警報解除」。近來有些機構被關切而改善基本照顧，反而要感謝許多替代役男，因不忍其慘況而勇於投訴。
每個國家國情不同，同樣的制度來到臺灣會產生什麼結果很難講，但是追求自重互信、自我要求、自主管理的心態，從長遠來看，比強迫和被動的檢查，應更有改善品質的動機。在照顧需要急速增加時，政府與民間除了不斷挹注資源，積極支持照顧以外，或許也得多花點心思，設計更精簡符合時代的評比方式。
不論是基本評比還是追求優質的邀請外評，走出學術拜拜式耗時費力、又讓基層照顧者很有感覺的講評，以及好好培養評鑑人才，邁向更有感的評比對話，是長照發展的重點之一。除此之外還要避免指責，提出更有說服力的改善方法。從許多很小但天天影響住民生活品質與尊嚴處著手，這才能幫助我們的機構照顧更進步，進步到評鑑委員老了以後也敢住進自己評鑑指導過的地方。
本文節錄自：高齡友善新視界：觀察臺灣與他國的高齡者照顧 作者：周傳久 出版社：巨流圖書公司（本文經授權轉載）原文出處 購買連結：各大網路書店有販售
