有感居服品質首重溝通

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圖片由Pexels提供,與本書無關

居家服務不只是管灌餵食、生理照顧例行技術,更關鍵在於專業倫理要求、居服員主動誠心溝通,讓被照顧者有感溫馨。從同理被照顧者出發,培養照顧者語言、視覺、觸覺、嗅覺等溝通素養,才能符合真實工作情境需求,有效提升長照品質。

一個在職訓練場合,我引用比利時照顧倫理尊嚴實驗室訓練法,幫助居服員透過較長時間的角色扮演,扮演失能者學習深度同理。這種學習在角色扮演後都有反思討論時間,而且還要提出如何改善居家服務具體實踐模式,每隔一段時日後檢討。

有位居服員分享時說,她從事居家服務十年,每次到長輩家裡,從未主動與他們說話,只有在長者提問時,她才回應。經過訓練後,省思到這是不對的,以後要改變。我很好奇她為什麼不主動和長者說話?她說,因為同業警告她,千萬不要主動問候長輩,因為一問候,「老人家可能要你做更多事,沒完沒了」。

居服對象是人,不是機器

其實,有些長輩獨居,可能一星期七天除了郵差,就盼居服員來,好有人說話,結果自己被當成機器,感覺當然不好。如果居服員願意良性溝通,長者就會感覺到和同類在一起,感受到自己還是個「人」。

這位居服員能省思當然值得鼓勵,但若細想,她不願主動和被照顧者說話的原因,真的只是因為同業的勸告嗎?恐怕未必!

居服工作、長照服務需要大量溝通,這得靠專業訓練幫助專業覺知,使所有投入此工作的人理解,主動溝通對被服務者是什麼意義?此攸關長者生活品質與生活價值。如同四十年前丹麥護理倫理教科書《倫理的需要》(The Ethical Demand)所說:「當我和你在一起的時候,我無形中就占有了你生命的一部分。因此,接下來你的感覺好壞,我有一分責任。

丹麥的居服員養成有一課是「認識自己」,其中有一部分就在省思個人溝通習慣對工作的影響及如何調整自己。近來在居服學校走廊牆壁甚至貼了以鮮豔大型海報指出溝通知識,提醒天天進校會路過此走廊的學員。海報用圖文呈現溫暖的「長頸鹿」溝通、兇惡的「野狼」溝通,還有「衝突階梯」,培養學員敏感度及溝通原則。畢業服務後,為了配合治療師支持長者進行計畫性復健活動,還有學習溝通課程,包括被照顧者不願配合時如何溝通等。

考核居服員溝通素養 和生理照顧技術同樣重要

芬蘭在新進居服員招募面談時,就很重視基本溝通能力,老師特別強調,這比另兩個測試─體能測試和心理測驗都重要。甚至還針對有移民背景的新進居服員,開設專門語言與溝通課,幫助學員認識芬蘭語有哪些發音相近但是意思差很遠的字,例如有電、沒電兩字,弄錯甚至會致命,還有其他友善用語該怎麼用。到期末考核時,實習老師和教室課程老師還會和學生一起碰面,告知學生得到的評分,聽取學生意見,這還是在考驗溝通。

以色列招募長者服務長者的新型高齡再就業訓練時,特別重視溝通,還要學員先認識被服務者的心境和強化文化敏感度(culture sensitivity)來理解如何溝通。所有老師也會特別注意學員溝通習慣與態度,來決定是否通過考核。

挪威國家老人健康中心從事研發、教學和教材生產,也很重視溝通素養養成。例如,失智照顧,要理解失智者可能無法如一般人容易理解詞彙,或者不容易跟得上照顧者的表達速度,所以照顧者還要學習語言以外,視覺、觸覺、嗅覺等多樣方式,客製化照顧模式。

目前國內培養居服員(照服員)太重視技術教育,好像會擦洗管灌等技術就能符合專業期待;然而真實工作情境,溝通恐怕才是最高頻率的行為互動。因為職場的專業溝通終究與個人私生活的直覺溝通有差異,溝通素養高,讓被照顧者與家屬很容易有感長照服務的專業形象。展望未來,如何培養居服員溝通深度,備受關注。

本文節錄自:高齡友善新視界:觀察臺灣與他國的高齡者照顧 作者:周傳久 出版社:巨流圖書公司(本文經授權轉載)原文出處 購買連結:各大網路書店有販售

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